Vuorovaikutustaidot ovat avain yksilön ja organisaation menestykseen. Keskustelu on tärkeä työelämätaito ja yksi tehokkaimpia työkaluja luottamuksen ja psykologisen työhyvinvoinnin rakentamiseen. Toimiva keskustelukulttuuri ja luottamuksen ilmapiiri toimii kivijalkana myös palautteen antamiselle ja vastaanottamiselle.
Vuorovaikutustaitojen kuningas
Keskustelu on kommunikoinnin muoto, jossa molemmat tai kaikki osallistujat sekä puhuvat että kuuntelevat. Usein miellämme – ajattelematta asiaa sen tarkemmin, että juuri puhuminen on keskusteluun osallistumista.
Kuunteleminen on kuitenkin määritelmällisesti yhtä tärkeä osa keskustelua. Ilman kuuntelua ei voi olla keskustelua – silloin on vain ristiin menevää puhetta.
Kuunnelluksi ja kuulluksi tuleminen on kaikkien keskusteluun osallistujien oikeus.
“There is a difference between listening and waiting for your turn to speak.” – Simon Sinek
Keskustelu on vuorovaikutustaito
Keskustelu on toisin sanoen taito. Taito on aina jotain, minkä voi opetella ja jossa voi harjoittelun avulla harjaantua taitavaksi. Kukaan meistä ei ole syntynyt hyväksi keskustelijaksi. Eikä kukaan ole syntynyt huonoksi keskustelijaksi.
Vain harvat meistä saavat jo lapsina kotona opetella ja harjoitella vuorovaikutustaitoja. Kaikki me muut olemme omillamme – meidän täytyy opetella tarvittavat ja tarpeelliset vuorovaikutustaidot aikuisina.
Vuorovaikutustaidot työelämässä
Työyhteisössä vuorovaikutustaidot ovat yleensä aina puutteelliset. Emme osaa, emmekä aina edes hoksaa, että emme osaa. Usein voi olla niin, että puhujan ja kuuntelijan roolit on ikäänkuin jo ennakkoon jaettu, ja vain osa keskustelijoista saa puhua eli tulla kuulluksi ja osan roolina on itse jäädä kuulematta ja vain kuunnella toisia.
Työyhteisössä tällaiset puhujan ja kuuntelijan roolit ovat haitallisia ja niitä kannattaa johdonmukaisesti purkaa.
Onnistunut keskustelu on kohtaaminen, josta molemmille (tai kaikille) jää tunne, että minut on nähty ja kuultu. Aidon kohtaamisen tiellä on usein oma huomiomme, joka keskittyy väärään asiaan. Meille kaikille tekisi hyvää harjaannuttaa omia vuorovaikutustaitojamme.
Vuorovaikutusta vai henkistä miekkailua?
Tunnistatko ehkä itsesi tästä: kun puhun, puhun usein siitä, mitä muut tekevät tai eivät tee. Kun kuuntelen, mietin usein itseäni ja sitä, miltä puhujan sanat minusta tuntuvat. Suurin osa meistä käyttäytyy ainakin joskus näin, riippumatta siitä, kuinka hyvät tai huonot vuorovaikutustaidot meillä on.
Toisen käytös ärsyttää ja purskautamme tunteen ilmoille: “Miksi sinä et osallistu tämän asian tekemiseen? Sinä olet laiska!”. Kuulija tuntee olonsa uhatuksi ja vastaa hyökkäävään sävyyn: “Sinähän se aina olet itse niin täydellinen, ehkä me muut maan matoset emme vain yllä sinun tasollesi!”.
Me kuulemme ehkä tälläistä pään sisäistä puhetta: “Oho, tulipa piikikäs vastaus, ihan tarpeetonta minun tunteideni loukkamista, en tunnista itseäni tuosta ryöpytyksestä” – eli tunnemme itsekin olomme uhatuksi.
Jos kumpikaan ei saa kierrettä poikki, varsinainen asia katoaa ja keskustelu muistuttaa miekkailua, jossa osallistujat pyrkivät osumaan johonkin arkaan kohtaan ja puolustautuvat torjumalla toisten iskuja.
Myös myynti ja asiakaspalvelutilanteet saattavat muistuttaa henkistä miekkailua. Kohtaaminen jää puuttumaan ja tilanne voi olla stressaava kaikille osallisille.
Usein onkin niin, että keskustelutilanteessa päästään eteenpäin jo parin helposti muistettavan vuorovaikutustaidon avulla.
Vuorovaikutustaito 1: Aktivoi etuotsalohko
Tietoinen hidastaminen tunnekuohutilanteessa (kuten tässä uhatuksi tuleminen) aktivoi aivojen etuotsalohkon säätelyjärjestelmän ja vähentää pelkokeskus amygdalan aktiivisuutta.
Tietoinen hidastaminen on helppoa: jo rauhallinen hengittäminen rauhoittaa myös sydämen sykettä, ja aktivoi rauhoittavan parasympaattisen hermostomme toimintaa.
Myös oman tunteen nimeämisen on todettu aktivoivan etuotsalohkon toimintaa tunnekuohutilanteessa. Tunnereaktioiden tunnistaminen ja hyväksyminen auttaa rauhoittumaan, tuntemaan empatiaa ja löytämään intuitiivisia ratkaisuja.
Onnistuneen keskustelun kannalta olisi tärkeää, että huomio ja keskittyminen menisivät juuri päinvastoin. Silloin kun puheenvuoro on sinulla, puhu itsestäsi – ja kun olet kuunteluvuorossa, keskity puhujaan, älä oman pääsi sisäiseen puheeseen.
Empaattinen kuuntelu on huomion keskittämistä toiseen osapuoleen. Ota vastaan arvostaen toisen ajatukset tai palaute.
Vuorovaikutustaito 2: ota vastuu itsestäsi
Keskustelu voisi mennä siis myös näin: “Minusta näyttää siltä, että jätät sovittuja tehtäviä tekemättä ja huomaan, että se ärsyttää minua paljon. Ajattelen, että olet laiska ja minua harmittaa, kun joudun itse tekemään omien tehtävieni lisäksi sinun hommiasi.”.
Tämänkään kuuleminen ei varmasti tunnu kivalta, ja kuulija voi vastata vaikkapa näin: “Tuntuupa pahalta kuulla, että ajattelet minun olevan laiska. Tiedän itsekin, että osa sovituista tehtävistä on jäänyt hoitamatta ja olen stressaantunut.”.
Nyt molemmat ottavat vastuun omista tunteistaan ja ne saadaan sanottua ääneen. Tässä ollaan edetty jo pitkälle vuorovaikutustaitojen tiellä.
Varsinainen asiakin saattaa löytyä tunnekuorman alta – kollega Ykkönen ei tunnista omia rajojaan ja tekee pyytämättä muidenkin töitä, ja kollega Kakkosella on jotain aiemmin tunnistamattomia syitä, joiden vuoksi osa sovituista töistä jää tekemättä. Ollaan jo askeleen lähempänä ratkaisua, kun ongelmat on tunnistettu.
Samalla ilmapiiri on kevyempi kun molemmat ovat voineet hellittää hiukan otettaan omasta tunnekuormastaan.
Myötätuntoinen suhtautuminen itseen lisää mielihyvähormoni oksitosiinin tuotantoa ja vähentää stressihormoni kortisolin tuotantoa. Vuorovaiktustaidoilla on merkitystä myös meidän omalle, henkilökohtaiselle hyvinvoinnillemme. Kun osaamme keskustella ja kohdata, voimme itsekin paremmin.
Keskustelu on siis tärkeä vuorovaikutustaito ja työkalu, jolla rakennetaan työhyvinvointia ja mieleenjääviä asiakaskokemuksia. Aina yksi kohtaaminen kerrallaan.
Ja ennen kaikkea keskustelu – empaattinen kuuntelu ja arvostava puhe – on vuorovaikutustaito, jota voi harjoitella ja jossa voi harjaantua huipuksi.
Kirjoitus on alunperin julkaistu Kollega.fi -verkkolehdessä Vierailija-kirjoituksena.
