Kuunteleminen ja kuuleminen.
Milloin viimeksi kiinnitit huomiota siihen, että ne ovat kaksi eri asiaa? Harva vuorovaikutusvalmennus jättää nykyään alleviivaamatta kuuntelemisen tärkeyttä. Ja kuunteleminen ja kuuleminen onkin tärkeää.
Toisen ihmisen kohtaaminen on usein juuri kuuntelua. Aito ja läsnäoleva kuuntelu ei kuitenkaan ole ihan niin helppoa kuin voisi kuvitella. Me kaikki vanhemmat tiedämme, miltä tuntuu olla tekemisissä teinitason kuuntelijan kanssa – mutta kuinka paljon parempia olemme oikeastaan itse?
There is difference between listening and waiting for your turn to speak.
Tee tilaa kuuntelemiselle ja kuulemiselle
Suurin osa meistä työelämässä olevista ei ole koskaan opetellut vuorovaikutustaitoja tai kuuntelemista ja kuulemista. Sitä ei opetettu koulussa kun olimme lapsia – eivätkä vanhempamme osanneet opettaa meille taitoja, joita heillä itsellään ei ollut. Onnekseni työurani alkuvaiheessa omalle kohdalleni sattui esihenkilö, joka opetti minulle kuuntelemisen taitoa.
Muistan vieläkin elävästi miten – noin 20-vuotiaana, ensimmäisessä työpaikassani pankin asiakaspalvelussa – esihenkilöni liimasi tietokoneeni näytön reunaan keltaisen post-it -lapun, jossa luki kaksi sanaa: ole hiljaa.
Eli sen sijaan, että olisin puhua pälpättänyt kaiken, mitä tiedän tai kuvittelen tietäväni asiakkaan tilanteesta (koska halusin epätoivoisesti vaikuttaa pätevältä ja osaavalta) voisin vaihtoehtoisesti kysyä olennaisia kysymyksiä asiakkaalta ja keskittyä kuuntelemaan vastauksia.
Oma perusluonteeni ei ole kuuntelija. Innostun liikaa omista mielipiteistäni, oivalluksistani ja kokemuksistani ja tarjoilisin niitä mielelläni kaikille kuulijoille aina tilaisuuden tullen. Tuo yksinkertainen ohje – ole hiljaa – on kullanarvoinen muistisääntö! Hiljaa olemalla voimme tehdä tilaa kuuntelemiselle ja kuulemiselle.
Kuuntelemisen taidon harjoittelu onkin vaikeampaa, kuin voisi kuvitella. Aika monessa kartoituksessa kuulee, että henkilö pitää itseään hyvänä kuuntelijana. Väitän kuitenkin, että aika monet tämän maailman globaaleistakin ongelmista johtuvat siitä, että meillä ei ole taitoa aidosti kuunnella toisiamme.
Hearing is listening to what is said. Listening is hearing what isn't said.
Kuunteleminen ja kuuleminen: itsearviointi-testi
Miten sinä pärjäät kuuntelijana? Oletko kärsimätön innostuja niinkuin minä, kuuntelemista larppaava teinitason kuuntelija vai valaistunut myötätuntoinen kuuntelija?
Voit arvioida omaa kuuntelijan tasoasi seuraavan, ei-niin-vakavan asteikon avulla:
Henkisesti poissaoleva eli teinitason kuuntelija
Löytyykö lähipiiristäsi teiniä? Jos löytyy, niin tiedät ehkä tunteen, kun olet selostanut tulenpalavasti jotakin ohjetta, kerrannut sääntöä, yrittänyt sopia mistä tahansa asiasta – tai ylipäänsä yrittänyt vain aloittaa keskustelua.
Teini nimittäin saattaa näyttää siltä, että hän kuuntelee. Hän katsoo silmiin, nyökkäilee ja jopa toistaa yksittäisiä sanoja tai fraaseja puheestasi. Jossain kohtaa kuitenkin huomaat, että hän ei ole kuunnellut lainkaan.
Oma teinini on puheeni aikana saattanut esimerkiksi miettiä, voittiko Manchester City tänään tai miten saisi diilattua tyttöystävän kylään perjantaiksi.
Me kaikki olemme joskus teinitason kuuntelijoita. Erityisesti väsyneinä, kuormittuneina, kesken jonkin työtehtävän – kaista kertakaikkiaan loppuu kesken. Vakavampaa on, jos tälläinen kuuntelu on muodostunut tavaksi, emmekä ole koskaan “henkisesti tavattavissa”.
Kärsimätön innostuja eli ihan hyvä kuuntelija
Seuraavaa kuuntelemisen ja kuulemisen tasoa kutsun kolmostason-kuuntelijaksi. Itse olen tällainen kärsimätön innostuja. Meillä kolmostason ihan hyvillä kuuntelijoilla on vilpittömän hyvät aikomukset.
Itse ryhdyn kuuntelemaan puhujaa keskittyneesti, mutta huomaan jossain kohtaa, että aivoni ovat alkaneet suurella innolla miettimään puheenaihetta ja kaikkea siinä ympärillä ja huomio on hyvästä aikeesta huolimatta karannut kuuntelusta siihen, mitä minulla olisi annettavaa tähän aiheeseen.
Jos tunnistat itsessäsi helposti innostuvan kolmostason kuuntelijan, tunnistat ehkä myös miten saatat miettiä jo toisen puheenvuoron aikana omaa vasta-argumenttiasi, omaa kokemustasi asiasta tai ylipäänsä vaan intoilla sitä, että sinullakin on annettavaa aiheeseen. Tämähän kuulostaa hyvältä?
Ongelma vain on, että kun aivosi juoksevat jo pidemmällä, sinulta jää tosiasiallisesti kuulematta puolet toisen puheesta ja samalla läsnäolosi herpaantuu. Se laskee tunnelmaa ja syö puhujan innostusta – me ihmiset olemme tosi taitavia huomaamaan toisten läsnäolon herpaantumisen.
Myötätuntoinen kuuntelija
Tavoiteltavin kuuntelemisen ja kuulemisen taso on myötätuntoinen kuuntelija. Myötätuntoinen kuuntelija osaa neutraalisti (eli innostumatta liikaa tai vaikkapa raivostumatta) kuunnella toisen ihmisen mielipiteitä, kiinnostua niistä ja niiden taustoista eli osoittaa mielenkiintoa ja lähtökohtaisesti arvostaa toisen henkilön sanomisia – vaikka itse olisikin aiheesta eri mieltä.
Myötätuntoinen kuuntelu on mahdollista, kun malttaa ja osaa työntää omat tunteet, kuten innostumisen, hetkeksi pois ykköspaikalta. Kun lähtökohtana on myötätuntoinen kuunteleminen ja kuuleminen, rakentuu parhaimmassa tapauksessa aito dialogi, jossa molemmat osapuolet saavat tuulettaa ajatuksiaan ilman pelkoa tuomitsemisesta ja oivaltavat uusia näkökulmia.
Kuuntelemisen ja kuulemisen merkitys yhteiskunnassa
Nyky-yhteiskunnan yksi negatiivisista trendeistä on ajattelun kuplautuminen. Kaivaudumme esimerkiksi yhteiskunnallisessa arvokeskustelussa ja politiikassa niin syviin ajattelun poteroihin, että meidän on vaikea empaattisesti asettua toisen ihmisen asemaan, saatikka löytää itsellemme uusia näkökulmia.
Kuunteleminen ja kuuleminen ovat meille jo valmiiksi vaikeita taitoja, joissa emme ole saaneet harjoitusta tarpeeksi. Ja nyt niille on vielä vähemmän tilaa kuin ennen. Mitä tapahtuisi, jos suhtautuisimme asiaan kuin asiaan lempeydellä ja myötätunnolla?
Kuunteleminen ja kuuleminen on yksi tärkeimmistä empatiakeinoista, joita meillä ihmisillä on käytössämme. Se on työelämässä kovaa valuuttaa ja sitä on syytä harjoitella. Myötätuntoisen kuuntelun avulla saamme aikaan parempia yhteiskunnallisia ratkaisuja ja poliittisia päätöksiä, liiketoiminnan tuloksia sekä työntekijä- ja asiakaskokemuksia.
In modern life, we are encouraged to listen to our hearts, listen to our inner voices, and listen to our guts, but rarely are we encouraged to listen carefully and with intent to other people.
Näillä vinkeillä alkuun kuuntelemisen taidossa
Kerroin jo aiemmin, että perusluonteeni kuuntelijana on kolmostason kuuntelija. Olen nopeasti innostuva ihminen, jonka ajatukset ja keskittyminen helposti lähtevät harhailemaan. Tämän tiedostaminen on tärkeää. Kuunteleminen ja kuuleminen ajatuksella ja keskittyen on mahdollista – mutta ei koko aikaa.
Omakohtainen ykkös-vinkkini onkin tämä:
Tiedosta, tunnista ja valitse ne tilanteet, joissa sinun pitää olla tai sinulle on hyödyksi olla myötätuntoinen kuuntelija.
Oman kokemukseni mukaan kolmostason kuuntelijan (ja uskallan väittää, että me olemme useimmiten juuri tälläisiä kuuntelijoita) on mahdotonta olla koko ajan myötätuntoinen kuuntelija – se vain yksinkertaisesti kuormittaa liikaa. Mutta voimme petrata silloin, kun sillä todella on väliä.
Kuunteleminen ja kuuleminen on hetkellinen tarve. Valitse siis ne hetket, kun sinun on ehdottomasti syytä olla läsnä.
Milloin toinen ihminen kaipaa läsnäoloasi? Milloin vaikkapa kaupallinen ratkaisu edellyttää, että asiakas kertoo sinulle omista tarpeistaan? Tyypillisesti keskittynyttä läsnäoloa – kuuntelua ja kuulemista – tarvitaan lyhyitä aikoja kerrallaan. Kyse voi olla 20 minuutista tai ehkä puolesta tunnista.
Pienellä harjoittelulla me kaikki opimme keskittymään omien ajatustemme sijaan toiseen ihmiseen sen aikaa.
Kuunteleminen ja kuuleminen tarvitsee tilaa. Muista siis ohje “ole hiljaa”.
Toinen hiukan harjoittelua vaativa askel kuuntelemisen ja kuulemisen taidossa on opetella olemaan hiljaa. Hetken keskittymällä huomaat, että hiljaa oleminen ja toiseen ihmiseen keskittyminen ovat kaksi eri asiaa. Myötätuntoinen kuuntelu edellyttää molempien taitojen harjoittelua. Me olemme kaikki erilaisia, ja jompi kumpi näistä voi tuntua helpommalta.
Tämä ohje voi kuulostaa jopa triviaalilta, mutta älä anna sen hämätä itseäsi. Yksinkertainen ei ole sama asia kuin helppo, kuten Albert Einstein oivaltavasti huomautti.
Käyttäytymisemme perustuu suurimmaksi osaksi varhain omaksuttuihin malleihin, joista emme ole kovin hyvin tietoisia. Niiden muuttaminen ei kuitenkaan edellytä suuria ja dramaattisia muutoksia, vaan juuri päinvastoin pieniä ja hyvin kohdistettuja “mikro” muutoksia (micro habits).
Kuunteleminen ja kuuleminen ja työhyvinvointi
Nämä pienet, näennäisen yksinkertaiset (ja useimmiten ei kovinkaan helpot) muutokset toimivat myös työelämässä. Kuunteleminen ja kuuleminen on kaiken yhteistyön perusedellytys. Ilman niitä on vaikeaa tai jopa mahdotonta rakentaa luottamusta, ratkoa yhdessä ongelmia tai tehdä mitä tahansa luovuutta vaativaa työtä.
Kaikkien pitää muistaa olla välillä hiljaa, jotta kaikille syntyy tilaa puhua.
Kuuntelemisen taito korostuu esihenkilö-työssä ja johtotehtävissä. Tutkimusten mukaan empatia on kaikkein tärkein johtamistaito.
Aina kun vain voit, tarjoa toiselle ihmiselle mahdollisuus tulla nähdyksi ja kuulluksi.
