Asiakaskokemus rakentuu hyvän työntekijäkokemuksen kautta
Sanotaan, että hotelli- ja matkailuala on “story telling business”, jossa asiakkaan kokema elämys syntyy tarinan kautta. Yhtä lailla asiakaskokemukseen vaikuttaa palveluntarjoajan työilmapiiri. Asiakaskokemus nimittäin rakentuu hyvän työntekijäkokemuksen kautta. Hyvä työntekijäkokemus on harvoin sattumaa. Vanhaa sanontaa mukaillen: huonon saa pyytämättäkin – hyvän eteen pitää tehdä töitä.
Hotelli Hanasaaressa tavoitellaan parasta. Siksi siellä mitataan asiakaskokemuksen onnistumista ja hyvä työntekijäkokemus on tavoite. Ja siinä story telling busineksessa Hanasaarella on käytössään aivan ainutlaatuinen tarina, joka alkaa toisesta maailmansodasta ja mukana vilahtaa Kekkosen lisäksi myös Ruotsin kuningas.
Monelle Hanasaari ei ehkä ole sijainnistaan huolimatta tuttu, sillä paikka on kuin piilossa yhden maan vilkkaimmin liikennöidyn väylän eli Länsiväylän varrella. Huomaamaton saari sijaitsee vain 6 km Helsingin keskustasta ja kävelymatkan päässä Keilaniemen ja Tapiolan isoista toimistokeskittymistä.
Hanasaari: enemmän kuin hotelli
Hanasaaren tarina voisi olla vaikkapa tarina lumotusta keitaasta. Ehkä saaren muodosta johtuen Länsiväylän huminakin tuntuu häipyvän jonnekin kauas ja edessä aukeaa huikea merellinen panoraama. Itse rakennus on 60-luvun lopun hengessä toteutettu järkäle, jossa on tunnelmia sekä Temppeliaukion kirkosta kuin Kekkosen Tamminiemen sisustuksesta. Alkuperäisen sisustuksen suunnitteli Yrjö Sotamaa ja sen uudisti peruskorjauksen yhteydessä sisustusarkkitehtitoimisto KOKO3. Rakennuksessa toimii sekä suomalais-ruotsalainen kulttuurikeskus, hotelli, tasokas kokous- ja kongressipaikka että ravintola Plats, joka valitiin juuri Espoon parhaaksi.
Näissä puitteissa on lähtökohdat kohdillaan rakentaa hyvää työntekijäkokemusta. Suomessa ei ole montaa julkista tilaa, jossa voi istua juomaan kahvia Finn Juhlin nojatuoliin tai kokoustaa modernin taiteen ympäröimänä. Rakennuksen pääovet ovat jo itsessään taideteos. Erityisen tamminiemimäistä, muodikkaan tummanpuhuvaa estetiikkaa huokuu upea saunaosasto, jonka uima-altaasta on upea merinäköala. Rakennuksen ympärille levittäytyy taidepuisto, ja galleriassa on vaihtuvia taidenäyttelyitä.
Paikka sai alkunsa rahoista, jotka Suomi lainasi toisen maailmansodan aikana Ruotsilta. Vuonna 1967 Ruotsin valtio antoi anteeksi 100 miljoonaa kruunua näitä sodanaikaisia velkoja Suomen 50-vuotisjuhlan kunniaksi. Vastalahjaksi Suomi perusti yhteisesti hallinnoidun kulttuurikeskuksen, jonka tehtävä on kehittää maiden välisiä suhteita.
Presidentti Kekkonen esitti, että keskus sijoitettaisiin Suomenlinnaan, jonka juuri ruotsalaiset olivat aikoinaan rakentaneet linnoitukseksi. Sijainti Helsingin edustalla oli houkutteleva, mutta Ruotsissa Suomenlinnaan suhtauduttiin kielteisesti ehkä saaren sotaisan historian takia. Kompromissiksi löytyi Hanasaari, joka on ympäristönä yhtä merellinen kuin Suomenlinna. Hanasaari on edelleen valtion omistuksessa ja sitä hallinnoi Suomalais-ruotsalainen kulttuurirahasto.
Miten Hanasaaressa rakennetaan asiakaskokemusta vaativalle ja hyvin vaihtelevalle asiakaskunnalle, joka voi koostua suuryritysten kokousasiakkaista, kansainvälisistä kongressivieraista, kuninkaallisista tai lapsiperheistä? Miten sillä, mitä mitataan, voi vaikuttaa hyvään työntekijäkokemukseen?
Hyvän työntekijäkokemuksen merkitys asiakaskokemuksen rakentamisessa
Simon Sinek on sanonut, että “asiakkaat eivät koskaan rakasta yritystä, jos työntekijät eivät rakasta sitä ensin.”.
Suomalaiset hallitusammattilaiset Pekka Puustinen ja Hannu Saarijärvi nostavat esiin hyvän työntekijäkokemuksen strategista merkitystä Directors’ Institute Finlandin blogissa:
“Asiakaskokemuksiin, jotka ovat erinomaisia sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta, päästään harvoin, jos työntekijäkokemus on heikko. Tämän vuoksi entistä useampi organisaatio on syystäkin nostanut työntekijäkokemuksen strategisen relevanssin asiakaskokemuksen rinnalle ja jopa sen ohi.”.
Hotelli- ja matkailualalla tämä on totta hyvin konkreettisella tavalla, kun koko toiminta pyörii suoraan asiakasrajapinnassa. Hyvän työntekijäkokemuksen ja sitä kautta myös asiakaskokemuksen kannalta on valtavan suuri merkitys, kuinka kaikkiin kohtaamisiin osataan kiinnittää huomiota – kollegoiden kesken ja asiakkaiden kanssa. Hanasaaressa asiakaskokemukseen ja kohtaamistaitoihin panostetaan.
Kai Mattsson, olet Hanasaaren hotellinjohtaja. Mitä vastaat ihmisille, kun sinulta kysytään, missä olet töissä?
Kerron mielelläni, että olen töissä upeassa luonnon ja taiteen ympäröimässä hotellissa, saaristossa keskellä pääkaupunkiseutua. Usein tästä lähtee käyntiin pidempi keskustelu.
Millaista tarinaa Hanasaaresta sinä ja tiimisi haluatte rakentaa yhdessä asiakkaidenne kanssa?
Tavoitteemme on, että palvelukokemuksemme koetaan Suomen parhaana. Olemme suosittu kokoushotelli, ja viikonloppuisin ja lomakuukausina vierainamme on myös paljon ns. staycation asiakkaita. Tavoittelemme yhtä houkuttelevaa asiakaskokemusta kaikille asiakkaillemme.
Ravintola Plats on myös erittäin suosittu a la carte ravintola ihan omilla meriiteillään.
Mitkä ovat Hanasaaren vahvuudet?
Meillä on upeat ja persoonalliset puitteet: Hanasaari on ainutlaatuinen yhdistelmä kongressihotellin monipuolisia palveluja, upeaa saaristomerellistä ympäristöä sekä nimekkäiden pohjoismaalaisten suunnittelijoiden designia ja taidetta. Luotamme myös korkeatasoiseen ruokatuotteeseemme – ja asiakaspalveluumme, johon panostamme läpi koko organisaation.
Mihin te erityisesti panostatte, kun kehitätte toimintaanne?
Kehitämme jatkuvasti asiakaspalveluamme. Myös työntekijöiden viihtyvyys on meille erittäin tärkeää ja pyrimme aktiivisesti pitämään vaihtuvuuden pienenä. Erityisesti asiakkaan kohtaamiseen olemme panostaneet. Samalla näemme myös positiivista kehitystä ilmapiirissä. Kohtaamistaitoihin panostamalla myös talon sisäiset kohtaamiset kohenevat entisestään.
Mitä itse ajattelet hyvän työntekijäkokemuksen merkityksestä? Miten se näkyy asiakkaalle?
Silloin kun työntekijät viihtyvät työssään ja ovat motivoituneita, niin se näkyy myös asiakkaalle. Merkityksen kokemus on tärkeä, että kaikilla on tunne siitä, että minun työpanokseni on tärkeä. Hyvä työntekijäkokemus on avain onnistumiseen.
Millaisia ovat teidän parhaat onnistumisenne?
Olemme onnistuneet luomaan hyvän työntekijäkokemuksen ilmapiirin ja sitä kautta asiakkaalle upeita palvelukokemuksia. Kokemus oman työn merkityksellisyydestä ja ylpeys hyvin tehdystä työstä luo tärkeän pohjan hyvälle työntekijäkokemukselle.
Johtamisella on iso rooli. Enkä puhu pelkästään ihmisten kohtaamisesta, tunnetoimijuudesta ja sitä kautta hyvästä työntekijäkokemuksesta. Johtamista on myös se, miten työtä ja sen tuloksia mitataan. Hyvä työntekijäkokemus käy mahdottomaksi, jos työtä ja sen tuloksia mitataan väärin. Silloin myös asiakaskokemus kärsii.
Konkreettisena esimerkkinä voin kertoa, että meillä ei kelloteta huoneiden siivoukseen käytettyä aikaa, vaan huomioimme hyvää asiakaspalautetta (Booking.com arvio tällä hetkellä siisteydestä: 9,4/10) sekä tapaa kohdata asiakkaat. Olemme todenneet, että näin pääsemme parhaaseen tulokseen asiakkaan, työntekijöidemme ja Hanasaaren maineen kannalta.
Mitä hyötyä olette saaneet henkilökunnan kouluttamisesta?
Työntekijämme tiedostavat paremmin asiakaskohtaamisessa oleellisia asioita. Työntekijät saavat myös ideoita ja malleja asiakkaan kohtaamiseen. Olemme kokeneet, että myös työpaikan ilmapiiri kohottuu koulutusten avulla.
Millainen on Hanasaaren tapa kohdata?
Kohtaamme asiakkaan ystävällisesti ja iloisesti. Olemme läsnä, kuuntelemme asiakasta ja varmistamme, että kohtaaminen sujui hyvin.
