Taito kohdata toinen ihminen myötätunnolla ja arvostaen on työelämän uusi metataito. Empatiataidoissa harjaantuneet osaajat ovat yrityksille kullanarvoista pääomaa. Myös vuorovaikutusosaamisen valmentaminen on entistä tärkeämmässä roolissa, kun rakennamme kannattavaa liiketoimintaa ja tulevaisuuden työhyvinvointia. Vuorovaikutuksessa yksi asenne on yli muiden – nimittäin lempeys. Voimme olla lempeitä itseämme kohtaan, ja osoittaa kiltteyttä ja lempeyttä myös muille.
Empatia ja onnistunut asiakaskokemus
Syvennytään asiaan pienen ajatusleikin avulla. Kuvitellaan, että edustat hyvin johdettua yritystä, jonka tuotteilla ja palveluilla on kilpailukykyiset hinnat ja onnistuneet tuotesisällöt. Teillä on osaava markkinointitiimi, joka on tunnistanut sopivat kohdeyleisöt. Markkinoilla on todennettua kysyntää. Strategisesti tavoittelette alan parasta asiakaskokemusta. Niin tekee myös kilpailijasi. Ja se kovassa nosteessa oleva uusi yritys, joka tulee markkinoille kovalla pöhinällä. Pääsette kuitenkin juttusille asiakkaan kanssa, joka arvioi markkinoilla olevaa tarjontaa ja päätyy lopulta ostamaan tuotteen tai palvelun teiltä.
Mitä arvelet – mikä mielestäsi toi kaupat kotiin? Ehkä loistava markkinointi? Tai paras hinta? Vai sittenkin tarjontanne ylivertaiset ominaisuudet? On vielä yksi vaihtoehto. Voisiko olla, että kaupat ratkaisee vaikutuksen tehnyt kohtaaminen taitavan myyntihenkilönne kanssa? Juuri vuorovaikutus osoittautuu ratkaisevaksi tekijäksi kaupan onnistumisessa erityisesti silloin, kun tuotteet tai palvelut eivät merkittävällä tavalla poikkea kilpailijoista. Taito kohdata lempeydellä ja tehdä vaikutus on yrityksen uusi metataito.
Mitä tekemistä empatialla ja lempeydellä on liike-elämän kanssa?
Me ihmiset olemme sosiaalisia eläimiä. Hyvinvointimme rakentuu syntymästämme alkaen sosiaalisen vuorovaikutuksen eli kohtaamisen varaan. Meillä on myötäsyntyinen tarve tulla nähdyksi ja kuulluksi. Kohtaamisella on meille valtavan suuri merkitys. Se on myös valtava mahdollisuus tehdä hyvää. Kohdatessa pystymme välittämään toivottuja tunteita, luomaan yhteisen ajattelun sävelen ja oivaltamaan uusia näkökulmia.
Myös myyntityö on pohjimmiltaan vuorovaikutuskumppanin oivalluttamista ymmärtämään, millaista yksilöllistä hyötyä hän voisi tarjolla olevasta tuotteesta tai palvelusta saada. Se on aina empatia-taitoja edellyttävä tilanne. Ollaanko teillä taitavia oivalluttamaan? Osaatteko hyödyntää lempeyttä?
Empatiaa ja kohtaamisen taitoa kannattaa harjoitella
Kohtaaminen ja sisäsyntyisen empatia-kykymme hyödyntäminen ovat taitoja, joita voi opetella ja joissa voi harjaantua huipuksi. Myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstöä harvoin valmennetaan kohtaamaan asiakkaita.
Aikaisemmin monet tahot tarjosivat vastaväitteiden argumentointi -valmennusta. Tällaisessa valmennuksessa opetellaan perustelemaan ratkaisujen kannattavuutta asiakkaalle – jopa niin, että pyritään laittamaan ”asiakkaalle jauhot suuhun”, jotta hän loppujen lopuksi taipuisi sanomaan kyllä. Silloin voi unohtua, että asiakas on ihminen.
Myötätuntoinen keskustelija ei ammu kumppania vasta-argumenteilla, vaan on aidon kiinnostunut toisen ihmisen tilanteesta ja mielipiteistä. Keskustelun tavoitteena on luoda mahdollisuus uudelle näkökulmalle, jota yhdessä jalostamalla myös yhteinen lopputulos on löydettävissä. Vaikuttava kohtaaminen ei pääty toisen voittoon ja toisen häviöön, koska elämä ei ole nollasummapeliä. Kun suhtaudumme asioihin lempeydellä, on uusien näkökulmien löytäminen mahdollista. Tätä tarkoittaa lempeys-osaaminen.
Lempeys-osaamisella parannetaan maailmaa
Lempeys-osaaminen on valittujen empatiakeinojen tietoista hyödyntämistä vuorovaikutustilanteessa. Myötätuntoinen kuunteleminen, yhteisen rytmin löytäminen ja positiivisten tunteiden tietoinen välittäminen ovat esimerkkejä empatiakeinoista. Lempeys-osaaminen, kohtaamistaidot ja empatiakeinot ovat kaikki taitoja, joita voimme halutessamme opetella. Ne ovat taitoja, joita ilman työelämässä on yhä vaikeampi menestyä. Yritys menestyy, kun työntekijät ovat taitavia kohtaamaan. Ihmiset voivat paremmin, työhyvinvointi lisääntyy ja sairaspoissaolot vähentyvät.
Liiketoiminnan lisäksi koko maailma kaipaa lisää lempeys-osaamista. Voisiko maapallon yhä vaikeampiin ja monimutkaisempiin ongelmiin ja haasteisiin löytyä ratkaisut lempeys-osaamisen avulla? Ainakin se estäisi ajattelun kuplautumista ja vähentäisi paljon puhuttua väärinymmärtämisen tarvetta. Jopa vihapuheelle, nykypäivän vitsaukselle, olisi vähemmän tarvetta ja tilaa.
Lempeys-osaamisen avulla voimme parantaa maailmaa.
Tämä kirjoitus on alunperin julkaistu Kollega.fi–verkkolehdessä.
