Asiakaskokemus rakentuu kohtaamisista
Monissa yrityksissä on selkeä tahtotila ja tavoite rakentaa hyvää asiakaskokemusta. Paljon aikaa ja vaivaa käytetään hyvän asiakaskokemuksen määrittelyyn, asiakaspolun kartoittamiseen ja palvelupolun kuvaamiseen. Voi kuitenkin unohtua, että asiakkaan kokemuksen lisäksi kohtaamisessa on aina mukana myös toinen osapuoli – yrityksen edustaja, työntekijä. Kohtaaminen on taito, jota ilman toivottu asiakaskokemus ei voi rakentua.
Kohtaamisten 20-80 sääntö
Useimmiten asiakkaan kohtaamiseen pätee, niinkuin moneen muuhunkin asiaan elämässä, Pareton periaate: 80% kohtaamisista sujuu mukavissa merkeissä ja vain 20% kohtaamisista liittyy jonkin asteinen konflikti. Vaikka vaikealta tuntuvia kohtaamisia olisi merkittävästikin vähemmän kuin helppoja tai miellyttäviä, ne dominoivat ajatteluamme. Meillä kaikilla on aivoihimme sisäänrakennettu mekanismi, joka painottaa muistikuvissa negatiivisia kokemuksia. Yksi negatiivinen kokemus “painaa” henkisessä vaakakupissa yhtä paljon kuin kuusi posiitivista kokemusta. Usein kun puhumme kohtaamisista, aihe nousee esiin – moni voi jopa kuulla sanan “kohtaaminen” ikäänkuin puhe olisi juuri konfliktista tai haastavasta tilanteesta. Blogissamme on aiemminkin pohdittu vaikeaa asiakaskohtaamista, mutta koska aihe on niin universaali, on kiinnostavaa kuulla, miten muut kohtaamisen ammattilaiset asian näkevät.
Kohtaamisen ammattilaisen neuvot
Tyypillinen konfliktitilanne asiakkaan kanssa on reklamaatio. Juttelimme pitkään Markus Hietikon kanssa aiheesta. Markus työskenteli yli kymmenen vuotta Suomen ainoassa 5 tähden hotellissa. Asiakaskokemus ja kohtaamiset ovat työn kovaa ydintä hotelli Kämpissä. Hänellä on taustallaan kymmeniä tuhansia työtunteja Kämpin respassa, noin 100 000 check-iniä ja 500 000 asiakaskohtaamista. Näin kokeneelle ammattilaiselle muodostuu jo intuitiivinen suhde kohtaamisiin ja asiakkaisiin, ja monet ratkaisut tulevat niin sanotusti selkärangasta. Millaisia neuvoja asiakaskokemus-ammattilaisella ja kohtaamisten kokemusasiantuntijalla on reklamaatio- ja konfliktitilanteisiin?
"Jokainen asiakkaan ongelma on mahdollisuus rakentaa 5 tähden asiakaskokemusta."
Jokainen ongelmatilanne on mahdollisuus rakentaa 5 tähden asiakaskokemusta.
Markus nostaa kiinnostavasti esiin vanhan totuuden: jokainen ongelmatilanne on mahdollisuus – jos asiaa osaa lähestyä oikein. On tietysti totta, että pitkä kokemus auttaa kohtaamaan vaikeitakin tilanteita tyynesti. Taitoa voi kuitenkin harjoitella ilman pitkää työkokemustakin. Kohtaamistaidot ovat henkilökohtaista pääomaa samalla kun ne ovat työnantajalle kannattava investointi.
Valtuuttaminen osana asiakaskokemusta
Asiakaskokemukseen vaikuttaa kuitenkin muutkin tekijät. Monet näistä ovat koko organisaatiota koskevia, rakenteellisia tekijöitä, joista yksittäinen työntekijä ei voi olla vastuussa. Näiden merkitys korostuu konflikti- ja reklamaatiotilanteissa, joihin liittyy asiakkaan puolelta mielipahaa, tyytymättömyyttä ja pettymyksen tunteita. Hietikon mielestä yksi tärkeimpiä on valtuuttaminen.
Valtuuttaminen tarkoittaa lyhyesti sitä, että kohtaamisrajapinnassa olevalla työntekijällä on kokemuksen lisäksi myös virallisesti ja etukäteen sovitut selkeät valtuudet ratkaista asiakkaan ongelmia. Tällöin voidaan varmistua siitä, että asiakas selviää yhdellä valituksella, eikä hänen tarvitse toistaa sitä tai odottaa tilanteen ratkaisemista.
Ilman ongelmatilanteiden tunnistamista ja selkeää valtuutusta asiakas voi joutua kertaamaan ongelman useampaan kertaan – jokainen joskus johonkin puhelinpalveluun soittanut tietää, kuinka turhauttavaa tämä on – ja pahimmillaan odottamaan jopa useita päiviä ongelmansa ratkaisemista.
Prosessin merkitys asiakaskokemuksessa
Tosin sanoen valtuuttamisen edellytyksenä on, että aiemmista ongelmatilanteista ollaan kerätty opit talteen ja ne on osattu kommunikoida oikealla tavalla ja riittävän laajasti läpi koko organisaation. Markuksen näkökulma on selkeä: “Organisaation tasolla on tärkeää, että vaikeita tilanteita – ja jälkipuintia – varten on prosessi, johon voidaan tukeutua. Muutenhan pyörä pitäisi keksiä aina uudelleen.”. Prosessin avulla voidaan varmistaa, että opit saadaan talteen ja valtuuttaminen toimii myös jatkossa.
Prosessi on parhaimmillaan silloin, kun se on yksinkertainen.
Recovery, follow up, reporting, learning
Markus summaa Kämpin reklamaatio-prosessin neljään sanaan: recovery, follow up, reporting, learning.
“Prosessissa on kaksi vaihetta ja se on erittäin suoraviivainen. Ensimmäinen vaihe, eli recovery ja follow up, keskittyy asiakkaaseen. Asiakkaan mielipaha kohdataan ja asiakkaan ongelma ratkaistaan. Sopivan ajan kuluttua asiakas kohdataan uudestaan, vaikkapa puhelimitse, ja varmistetaan, että hän on tyytyväinen ratkaisuun.” Hietikko selittää. Hotellivieraalle voidaan soittaa huoneeseen, mutta yhtä tärkeää on huolehtia follow up vaikkapa pankin, vakuutusyhtiön tai kaupan asiakkaan kanssa. “Ilman selkeää ja kaikkien omaksumaa prosessia tämä steppi unohtuu hyvin helposti.” Markus sanoo.
Prosessin kaksi seuraavaa steppiä koskevat enemmän organisaatiota. Raportoinnin avulla varmistetaan, että tieto kulkee talon sisällä – mitä on tapahtunut, kenelle, koska ja kuinka tilanne on ratkaistu. Tiedon täytyy siirtyä osastolta toiselle tai yövuorolta aamuvuorolle. Huono tiedonkulku voi pahimmillaan johtaa jopa huijausyrityksiin ja joka tapauksessa se on huonoa asiakaspalvelua: “Systemaattinen ja luotettava tiedonkulku organisaation sisällä on yksi hyvän asiakaskokemuksen perusedellytyksiä.” Hietikko avaa.
Välittömän tiedottamisen lisäksi tarvitaan aina myös neljäs askel, eli learning. Täytyy tunnistaa, onko tilanteessa ollut kyse one off -ongelmasta vai systeemisestä ongelmasta. Jos sähköt katkeavat, koska kahden korttelin päässä viemärityömaalla kaivinkone on katkaissut vahingossa kaapelit, se on one off -ongelma. Jos sitten huomataan, että varajärjestelmä ei toimikaan ja keittiössä menee ruokaa pilalle, se on systeeminen ongelma.
“Organisaatio voi oppia molemmista,” huomauttaa Markus, ja jatkaa “one off -tilanteet voivat olla kerran elämässä tyylisiä juttuja, mutta yhdestä ongelmasta saadaan oppia jonkin toisen, yhtä harvinaisen ja vaikeasti ennakoitavan tilanteen ratkaisemiseen. Systeemisten ongelmien tunnistaminen on aina arvokas tilaisuus korjata jotain, joka voi ajan myötä hiertää toimintaa ja asiakaskokemusta pahastikin.”.
Miten asiakkaan mielipaha sitten kohdataan ja ongelma ratkaistaan? Tämä onkin monen mielestä prosessin haastavin osa. On arvioitu, että jopa 95% suomalaisista on konfliktikammoisia, eli meillä on opittu tapa pyrkiä karkuun kaikkea, mikä haiskahtaa haastavalta tilanteelta. Usein tämä näkyy niin, että pyrimme “ratkaisemaan” ongelman liian nopeasti. Emme osaa tai uskalla pysähtyä tilanteeseen ja kaivaa esiin toisen mielipahan todellista syytä, joka yleensä ei ole se ensimmäinen valituksen aihe. Markus Hietikolla on pitkän työkokemuksen tuoma rutiini. Tällä viiden askeleen kaavalla kuka tahansa pärjää haastavassa tilanteessa.
- Anna höyryn tulla ulos: kuuntele ja rohkaise purkamaan kaikki harmit. Simon Sinek käyttää termiä “emptying the bucket” – anna asiakkaalle mahdollisuus tyhjentää ämpäri pohjia myöten. Ihmiset luottavat niihin, jotka kuuntelevat heitä. Älä tarjoa ratkaisua, tai ala väitellä tai neuvotella, vaan kuuntele loppuun saakka. Tässä vaiheessa on tarkoitus rakentaa luottamusta. Ongelman ratkaisu tulee myöhemmin.
- Haastattele asiakasta: kaiva esiin faktat – ensimmäinen valituksen aihe ei välttämättä ole se eniten ratkaisua kaipaava asia. Markus kertoo esimerkin: asiakas oli kiukkuinen ja valitti nukkuneensa huonosti, sänky tuntui huonolta. Kun asiakas oli saanut purettua huoliaan, taustalta paljastui työhuolia. Niihin ei tarvitse ottaa kantaa, tai alkaa ratkomaan niitä. Mutta vasta kun huoletkin oli saatu tyhjennettyä “ämpäristä”, Markus pääsi haastattelemaan asiakasta. Asiakas päätyi lopulta itse siihen, että sänky oli hyvä, mutta tyyny ei miellyttänyt häntä. Kun faktat on haastateltu esiin, voi siirtyä seuraavaan vaiheeseen.
- Kertaa kuulemasi eli määrittele ongelma niinkuin olet sen ymmärtänyt. Tämä on osa tekniikkaa, jota englanniksi kutsututaan empathetic listening. Ideana on keskittyä ensin haastattelemaan ja kuuntelemaan ja sen jälkeen kerrata ääneen, mitä olet kuullut. Markus jatkaa esimerkkiään: “Olet nukkunut viime yönä huonosti, etkä ole tyytyväinen tyynyysi. Sinua harmittaa, koska odotit, että meillä olisi ollut sopiva ja mukava tyyny.” Meillä on usein tapana alkaa neuvotella, väitellä, kiistellä ja riidellä siitä, onko joku “fakta” eli tässä tapauksessa toisen ihmisen kokemus totta vai ei. Silloin kun tavoitteena on hyvää asiakaskokemus, tämä tapa täytyy opetella ohittamaan. Kannattaa myös huomata, että ongelman määrittely antaa aloitteen sinulle. “Asiakas odottaa henkilökunnan olevan vastuussa, ei hän halua ratkoa esiin nousevia ongelmia henkilökunnan puolesta” Markus huomauttaa.
- Varmista, että asiakas ja sinä olette samaa mieltä ongelman määrittelystä. Tämäkin askel on tärkeä, vaikka voikin unohtua helposti tai tuntua triviaalilta. Varmista aina asiakkaalta, että hän on samaa mieltä siitä, miten olet ongelman määritellyt. Vasta kun olette saavuttaneet yhteisymmärryksen ongelmasta, voi siirtyä viimeiseen vaiheeseen.
- Tarjoa ratkaisu. Viidennessä vaiheessa voit tarjota ratkaisua, sillä nyt asiakas on saanut purkaa murheensa eli hänellä on kokemus, että hänet on nähty ja kuultu (luottamus), olet haastatellut asiakasta, selvittänyt todellisen ratkaisua tarvitsevan asian ja kerrannut kuulemasi asiakkaalle (empaattinen kuuntelu) ja varmistanut asiakkaalta, että olette yhteisymmärryksessä asiasta. Markus kertoo: “tarjosin asiakkaalle ratkaisuksi tyynyjen vaihdon ja siivooja kävi tekemässä sen saman tien. Vaikka asiakas oli alunperin melko kiukkuinen, hän oli hyvin tyytyväinen ratkaisuun, eikä ratkaisuksi tarvittu rahaa tai hyvityksiä.”. Muista kuitenkin follow up, eli palaa asiaan ja varmista asiakkaalta, että asiat ovat ratkaisun jälkeen häntä tyydyttävällä tavalla.
Miten asiakkaan mielipaha sitten kohdataan ja ongelma ratkaistaan? Tämä onkin monen mielestä prosessin haastavin osa. On arvioitu, että jopa 95% suomalaisista on konfliktikammoisia, eli meillä on opittu tapa pyrkiä karkuun kaikkea, mikä haiskahtaa haastavalta tilanteelta. Usein tämä näkyy niin, että pyrimme “ratkaisemaan” ongelman liian nopeasti. Emme osaa tai uskalla pysähtyä tilanteeseen ja kaivaa esiin toisen mielipahan todellista syytä, joka yleensä ei ole se ensimmäinen valituksen aihe. Markus Hietikolla on pitkän työkokemuksen tuoma rutiini. Tällä viiden askeleen kaavalla kuka tahansa pärjää haastavassa tilanteessa.
- Anna höyryn tulla ulos: kuuntele ja rohkaise purkamaan kaikki harmit. Simon Sinek käyttää termiä “emptying the bucket” – anna asiakkaalle mahdollisuus tyhjentää ämpäri pohjia myöten. Ihmiset luottavat niihin, jotka kuuntelevat heitä. Älä tarjoa ratkaisua, tai ala väitellä tai neuvotella, vaan kuuntele loppuun saakka. Tässä vaiheessa on tarkoitus rakentaa luottamusta. Ongelman ratkaisu tulee myöhemmin.
- Haastattele asiakasta: kaiva esiin faktat – ensimmäinen valituksen aihe ei välttämättä ole se eniten ratkaisua kaipaava asia. Markus kertoo esimerkin: asiakas oli kiukkuinen ja valitti nukkuneensa huonosti, sänky tuntui huonolta. Kun asiakas oli saanut purettua huoliaan, taustalta paljastui työhuolia. Niihin ei tarvitse ottaa kantaa, tai alkaa ratkomaan niitä. Mutta vasta kun huoletkin oli saatu tyhjennettyä “ämpäristä”, Markus pääsi haastattelemaan asiakasta. Asiakas päätyi lopulta itse siihen, että sänky oli hyvä, mutta tyyny ei miellyttänyt häntä. Kun faktat on haastateltu esiin, voi siirtyä seuraavaan vaiheeseen.
- Kertaa kuulemasi eli määrittele ongelma niinkuin olet sen ymmärtänyt. Tämä on osa tekniikkaa, jota englanniksi kutsututaan empathetic listening. Ideana on keskittyä ensin haastattelemaan ja kuuntelemaan ja sen jälkeen kerrata ääneen, mitä olet kuullut. Markus jatkaa esimerkkiään: “Olet nukkunut viime yönä huonosti, etkä ole tyytyväinen tyynyysi. Sinua harmittaa, koska odotit, että meillä olisi ollut sopiva ja mukava tyyny.” Meillä on usein tapana alkaa neuvotella, väitellä, kiistellä ja riidellä siitä, onko joku “fakta” eli tässä tapauksessa toisen ihmisen kokemus totta vai ei. Silloin kun tavoitteena on hyvää asiakaskokemus, tämä tapa täytyy opetella ohittamaan. Kannattaa myös huomata, että ongelman määrittely antaa aloitteen sinulle. “Asiakas odottaa henkilökunnan olevan vastuussa, ei hän halua ratkoa esiin nousevia ongelmia henkilökunnan puolesta” Markus huomauttaa.
- Varmista, että asiakas ja sinä olette samaa mieltä ongelman määrittelystä. Tämäkin askel on tärkeä, vaikka voikin unohtua helposti tai tuntua triviaalilta. Varmista aina asiakkaalta, että hän on samaa mieltä siitä, miten olet ongelman määritellyt. Vasta kun olette saavuttaneet yhteisymmärryksen ongelmasta, voi siirtyä viimeiseen vaiheeseen.
- Tarjoa ratkaisu. Viidennessä vaiheessa voit tarjota ratkaisua, sillä nyt asiakas on saanut purkaa murheensa eli hänellä on kokemus, että hänet on nähty ja kuultu (luottamus), olet haastatellut asiakasta, selvittänyt todellisen ratkaisua tarvitsevan asian ja kerrannut kuulemasi asiakkaalle (empaattinen kuuntelu) ja varmistanut asiakkaalta, että olette yhteisymmärryksessä asiasta. Markus kertoo: “tarjosin asiakkaalle ratkaisuksi tyynyjen vaihdon ja siivooja kävi tekemässä sen saman tien. Vaikka asiakas oli alunperin melko kiukkuinen, hän oli hyvin tyytyväinen ratkaisuun, eikä ratkaisuksi tarvittu rahaa tai hyvityksiä.”. Muista kuitenkin follow up, eli palaa asiaan ja varmista asiakkaalta, että asiat ovat ratkaisun jälkeen häntä tyydyttävällä tavalla.
