Taito kohdata toinen ihminen myötätunnolla ja arvostaen on työelämän uusi meta-taito. Empatiassa taitavat osaajat ovat yrityksille kullanarvoista pääomaa. Myös vuorovaikutus-osaamisen valmentaminen on entistä tärkeämmässä roolissa, kun rakennamme kannattavaa liiketoimintaa ja tulevaisuuden työhyvinvointia.
Tehdäänpä alkuun pieni ajatusleikki. Edustat hyvin johdettua yritystä, jonka tuotteilla ja palveluilla on kilpailukykyiset hinnat ja onnistuneet tuotesisällöt. Teillä on osaava markkinointitiimi, joka on tunnistanut sopivat kohdeyleisöt. Markkinoilla on todennettua kysyntää. Strategisesti tavoittelette alan parasta asiakaskokemusta. Niin tekee myös kilpailijasi. Ja se kovassa nosteessa oleva uusi yritys, joka tulee markkinoille kovalla pöhinällä. Pääsette kuitenkin juttusille asiakkaan kanssa, joka arvioi markkinoilla olevaa tarjontaa ja päätyy lopulta ostamaan tuotteen tai palvelun teiltä.
Mikä mielestäsi tuo kaupat kotiin? Loistava markkinointi? Paras hinta? Vai tarjontanne ylivertaiset ominaisuudet?
Vai voisiko olla, että kaupat ratkaisee vaikutuksen tehnyt kohtaaminen taitavan myyntihenkilön kanssa? Vuorovaikutus osoittautuu ratkaisevaksi tekijäksi kaupan onnistumisessa erityisesti silloin, kun tuotteet tai palvelut eivät merkittävällä tavalla poikkea kilpailijoista. Taito kohdata lempeydellä ja tehdä vaikutus on yrityksen uusi meta-taito. Mutta mitä tekemistä lempeydellä on liike-elämän kanssa?
Me ihmiset olemme sosiaalisia eläimiä. Meidän hyvinvointimme rakentuu heti vastasyntyneestä sosiaalisen vuorovaikutuksen eli kohtaamisen varaan. Meillä on myötäsyntyinen tarve tulla nähdyksi ja kuulluksi. Kohtaamisella on meille valtavan suuri merkitys. Se on myös valtava mahdollisuus tehdä hyvää. Kohdatessa pystymme välittämään toivottuja tunteita, luomaan yhteisen ajattelun sävelen ja oivaltamaan uusia näkökulmia. Myyntityö on pohjimmiltaan vuorovaikutuskumppanin oivalluttamista ymmärtämään, millaista yksilöllistä hyötyä hän voisi tarjolla olevasta tuotteesta tai palvelusta saada. Ollaanko teillä taitavia oivalluttamaan? Osaatteko hyödyntää lempeyttä?
Kohtaaminen on taito, jonka voi opetella ja jossa voi harjaantua huipuksi. Myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstöä harvoin valmennetaan kohtaamaan asiakkaita. Aikaisemmin, ja ehkä vielä nykyäänkin, monet tarjoavat vastaväitteiden argumentointi-valmennusta. Tällaisessa valmennuksessa opetellaan perustelemaan ratkaisujen kannattavuutta asiakkaalle – jopa niin, että pyritään laittamaan ”asiakkaalle jauhot suuhun”, jotta hän loppujen lopuksi taipuisi sanomaan ”kyllä”. Silloin voi unohtua, että “asiakas” on toinen ihminen. Myötätuntoinen keskustelija ei ammu kumppania vasta-argumenteilla, vaan on aidon kiinnostunut toisen ihmisen tilanteesta ja mielipiteistä. Keskustelun tavoitteena on luoda mahdollisuus uudelle näkökulmalle, jota yhdessä jalostamalla myös yhteinen lopputulos on löydettävissä. Vaikuttava kohtaaminen ei pääty toisen voittoon ja toisen häviöön, koska elämä ei ole nollasummapeliä. Kun asiaan kuin asiaan suhtautuu lempeydellä, on uusien näkökulmien löytäminen mahdollista. Tätä tarkoittaa lempeys-osaaminen.
Lempeys-osaaminen on valittujen empatiakeinojen tietoista hyödyntämistä vuorovaikutustilanteessa. Myötätuntoinen kuunteleminen, yhteisen rytmin löytäminen ja positiivisten tunteiden tietoinen välittäminen ovat esimerkkejä empatiakeinoista. Lempeys-osaaminen, kohtaamistaidot ja empatiakeinot ovat kaikki taitoja, joita me kaikki voimme halutessamme opetella. Ne ovat taitoja, joita ilman työelämässä on yhä vaikeampi menestyä. Yritys menestyy, kun työntekijät ovat taitavia kohtaamaan. Ihmiset voivat paremmin, työhyvinvointi lisääntyy ja sairaspoissaolot vähentyvät.
Uskomme, että ei pelkästään liiketoiminta, vaan koko maailma kaipaa lisää lempeys-osaamista. Voisiko maailman yhä hullummilta tuntuviin ongelmiin ja haasteisiin löytyä ratkaisut lempeys-osaamisen avulla? Ainakin se estäisi ajattelun kuplautumista ja vähentäisi paljon puhuttua väärin-ymmärtämisen tarvetta. Jopa vihapuheelle, nykypäivän vitsaukselle, olisi vähemmän tarvetta ja tilaa.
Lempeys-osaamisella parannetaan maailmaa.
Tämä kirjoitus on alunperin julkaistu Kollega.fi -verkkolehdessä.
